阿里CCO内部早已形成一套行之有效的天猫商家服务机制

5月26日，阿里巴巴集团客户体验事业群(简称：阿里CCO)、天猫生鲜、淘宝大学三方正式签约，推出火箭成长计划。作为阿里“春雷计划”落地的一环，该计划预计未来三年孵化1万个千万规模的新商家。

火箭成长计划目前主要帮扶目标是刚入驻天猫0-6个月的新生鲜商家。针对这部分新商家，阿里CCO推出新商家客户经理制，1对1帮扶新商家成长，24小时在线答疑，从开店入驻、粉丝运营到营销玩法推送、提升售后服务，客户经理都会引导新商家快速入门，避免踩坑。

此外，客户经理还会帮助商家对接阿里经济体各类资源，全方面扶持新商家成长。淘宝大学认证讲师也会教授新商家内容营销、服务防控等实操技能，陪伴新商家快速入门。

阿里CCO商家服务赋能总监郭坤坤介绍，如今天猫平台玩法、规则多样丰富，新商家入驻后需要时间一段适应时间。火箭成长计划的初衷是希望从0到1全链路帮扶新商家，让新商家0基础起跑，最快速成长。

天猫食品生鲜总经理朱霞表示，开启火箭成长计划是一项数字化兴农助农的重要举措，可以帮助商家快速掌握平台经营方法，促进生意的持续性盈利增长。

据悉，试运营一个月以来，不少新天猫生鲜商家已尝到“甜头”。有生鲜商家直言，在客户经理的帮助下商家能够更快适应天猫平台的运营节奏和玩法，有了“引路人”，对未来发展充满信心。一位广东生鲜商家表示，入驻天猫并不只是为了生意，而是希望根植平台建立高品质品牌形象。

6个月后，表现优异的新商家有机会进入KA商家孵化池，获得更多新商家专属权益。

事实上，基于智能服务操作系统，阿里CCO内部早已形成一套行之有效的天猫商家服务机制，覆盖大快消、服饰、电子消费、汽车等多个行业，火箭成长计划只是其中之一。

进入KA商家池后，天猫商家的征程才正式开启。阿里CCO会率先帮商家提升全链路运营能力，加强数字化风险管控。基于不同时期商家的差异化需求，阿里CCO定期会为商提供消费者洞察和服务诊断报告，向商家输出个性化服务解决方案，通过服务帮助商家降本增值。

郭坤坤表示，“我们希望天猫平台消费者能享受到最好服务，前提是我们能服务好商家们，让商家低成本适应天猫环境，提升服务效率和商品品质。将来阿里CCO会建立行业服务标准，让新商家有更清晰的抓手，共同提升天猫消费者体验水位。”

在阿里内部，阿里CCO被称为阿里柔军。有别于阿里铁军，阿里柔军的优势是通过客情将温度带给商家和消费者，基于阿里AI技术和服务数据沉淀，以柔为剑，为商家和消费者带来阿里最好服务。

责任编辑：Rex_08